Bez względu na to, czy mamy aktualnie do czynienia z kryzysem, który zachwieje podstawami gospodarki, czy może tylko z medialnym wytrychem nazywającym kryzysem każde niepowodzenie, jakich przecież wiele także w czasach prosperity, jedno jest pewne: musimy się w nim jakoś odnaleźć.

Nie chcę tutaj rozważać kwestii makro- i mikroekonomicznych, pisać o potencjalnych scenariuszach wydarzeń. Interesuje mnie pytanie, jak się ma jakość, ta uchwycona w systemy zarządzania, w czasach kryzysu.

Ostatnio słyszę w rozmowach z przedstawicielami jednostek certyfikacyjnych, że wiele firm rezygnuje z auditów i certyfikatów potwierdzających stosowanie wymagań normy ISO 9001, tłumacząc swoją decyzję potrzebą ograniczania kosztów działalności operacyjnej. Gdyby rzecz dotyczyła tylko certyfikatów, można by powiedzieć, że to działanie usprawiedliwione, ale bardzo często zaniechanie to oznacza rezygnację z systemu zarządzania jakością, ograniczenie środków na doskonalenie i przeciwdziałanie zagrożeniom. Jakość w takim wypadku traktuje się jako coś zbytecznego, luksusowego, na co nas aktualnie nie stać.

W tego rodzaju myśleniu ujawnia się prawdziwy stosunek szefów firm do polityk jakości, przyjętych celów jakościowych, wsłuchiwania się w potrzeby i wymagania klientów. Być może fakt, będący tajemnicą poliszynela, że bardzo dużo certyfikowanych systemów tak naprawdę nie spełnia wymagań normy, właśnie znajduje swoje oczywiste potwierdzenie. Systemy papierowe, niedopasowane, nieprzemyślane, nastawione tylko i wyłącznie na otrzymanie (i utrzymanie) certyfikatu, a nie na dodawanie wartości do prowadzonej działalności – choćby przez redukcję kosztów jakości, wprowadzenie ładu organizacyjnego, pozyskiwanie nowych klientów i budowanie z nimi trwałych relacji i szybkie reagowanie na każdy przypadek utraty jakości – rzeczywiście stanowią balast. Ale kto je takimi ustanowił?

Kuriozalny jest fragment listu, jaki napisał do jednostki certyfikacyjnej burmistrz jednego z miast, którego urząd od kilku lat posiadał certyfikat na zgodność systemu zarządzania z normą ISO 9001. Pisze w nim, że chce zawiesić audity nadzorcze, a „przedmiotowa propozycja wynika wprost z ograniczeń wydatków finansowych związanych ze skutkami kryzysu oraz ograniczeń wywołanych procesem ciągłego wdrażania elektronicznego systemu obiegu dokumentów, wymagającego zwiększonych obowiązków i dyspozycyjności pracowników, w tym także w zakresie realizacji procesu szkoleniowego”. Tak bardzo widoczne się staje, że system zarządzania jakością w tym urzędzie był zawsze martwą literą, że był obok. Zatem tak projakościowe działania, jak i nadzorowanie dokumentacji i zapisów, szkolenia pracowników, a także – jak można się też spodziewać – poprawa komunikacji z klientami, wprowadzane dzięki elektronicznemu obiegowi dokumentów, są przeszkodą w auditach (sic!). A kryzys, magiczne zaklęcie, pozostaje wdzięcznym sprzymierzeńcem takich kuriozalnych decyzji. Przychodzi mi na myśl sugestywna metafora „polowania na jelenia” G. Morgana, którą przedstawił w książce „Wyobraźnia organizacyjna”:

Myśliwi wyruszają na polowanie do lasu, zabijają jelenia i niosą go do domu.
Czy tak?
No, niezupełnie.
Niosą ciało zwierzęcia, ale istota żyjącego jelenia pozostaje w lesie.
To samo zdarza się w przypadku wielu projektów doskonalenia organizacji.
Menedżerowie idą zapolować na odpowiedni program lub koncepcję zmiany ich organizacji. Kiedy jednak stosują go „po powrocie do domu”, górę bierze codzienna rzeczywistość i wyniki często rozczarowują. Owszem, są trofea, jak zawieszone na ścianie certyfikaty, ale istota tego, co usiłowano osiągnąć za pomocą programów, jakoś przepada.

Jak widać, wciąż najważniejszym zadaniem, może zwłaszcza w czasach kryzysu, pozostaje budowanie świadomości, że jakość nie jest czymś dodanym do produktu czy usługi, kosztownym bonusem, na który nas nie stać, ale jego istotą, tym, co kupuje klient. Bez jakości wyrób czy usługa są bezwartościowe i nikt ich nie będzie chciał. Na brak jakości po prostu nas nie stać.