Zewsząd słyszymy, że komunikacja w zarządzaniu organizacją jest sprawą ważną. Norma ISO 9001 też poświęca komunikacji uwagę, wskazując choćby w punkcie 5.5.3. na konieczność ustanowienia wewnętrznych procesów komunikacyjnych czy nakazując w punkcie 7.2.3. wdrożenie skutecznych ustaleń dotyczących komunikacji z klientem.

O jakiej jednak komunikacji tutaj mówimy? Co ona oznacza dla współczesnego przedsiębiorstwa? Nad tymi pytaniami chciałbym z Państwem porozmyślać w tym felietonie.

Przyglądając się jakości procesów komunikacyjnych w wielu organizacjach, odnieść można wrażenie, że ważniejszy od przekazywanych treści staje się sposób, metoda porozumiewania się. Wydawać by się mogło, że postęp technologiczny, przejawiający się w mobilności, dostępie do telefonu komórkowego, poczty elektronicznej, różnego rodzaju aplikacji typu CRM, baz danych itp., powinien radykalnie wpłynąć na jakość komunikacji, poprawić ją. Tak się jednak nie dzieje, a co gorsza, w wielu wypadkach dezinformacja jest tym, co wypełnia nowoczesną arterię komunikacyjną.

Dlaczego tak jest? Jeżeli sięgniemy do łacińskiego źródłosłowu, zobaczymy, że czasownik communico, communicare oznacza uczynić wspólnym, połączyć. W samej swojej istocie komunikacja ma ludzi łączyć, przedstawiać im wspólny cel, wspólną wizję, dostarczać wiedzy o wartościach, które również mogą i powinny łączyć. Zatem najważniejsze staje się, co mówimy, drugorzędne jest – dzięki jakim narzędziom. Komunikacja musi stać się rozmową, a najlepiej sztuką konwersacji. Rozmowa zakłada wzajemność, uważne słuchanie się przez rozmówców. Jakże często w rzeczywistości organizacyjnej mamy do czynienia z monologiem, autorytarnym wydawaniem poleceń, wykluczeniem jakiegokolwiek dialogu; z pseudorozmową czy antyrozmową. Cezary Wodziński w Między anegdotą a doświadczeniem klarownie powiedział: „Rozmowa to – w przeciwieństwie do gadaniny, gawędzenia czy paplaniny – poważna rzecz. I rzadka. Umiejętność uważnego słuchania to warunek podstawowy i konieczny”. Czy doskonalimy umiejętność uważnego słuchania? Czy w ogóle stwarzamy klimat do dialogu, swobodnej wypowiedzi? Jeżeli tak nie jest, to doprowadzamy do samoistnego pojawiania się by-pass’ów informacyjnych – ludzie ukrywają swoją wiedzę, zdobywają pokątnie informacje, nierzadko niepełne, nawet fałszywe i zanoszą do swoich kryjówek. W kręgu anglosaskim mówi się o syndromie moose on the table. Wielki łoś stoi na stole, przy którym siedzą zebrani, ale wszyscy mówią o czymś innym, udając, że problemu łosia po prostu nie ma! Informacja lub pseudoinformacja zaczyna krążyć kuluarowo, nieoficjalnie. Rodzą się nieporozumienia, podejrzliwość, nieufność, strach. Częściej do głosu dochodzi kłamstwo niż prawda. To jest cena, jaką płacimy za złą jakość komunikacji.

W konsekwencji przekłada się ta sytuacja na jakość pracy, co niezwykle wnikliwie diagnozował J. Tischner w Filozofii współczesnej, kiedy zadając sobie pytanie, czym jest współczesna praca, odpowiadał, że jest porozumieniem człowieka z człowiekiem. Z jednej strony jest wysiłkiem skierowanym na przemianę tworzywa w owoc pracy – owoc, który może zaspokoić jakąś potrzebę człowieka, ale z drugiej strony jest płaszczyzną wzajemnego porozumienia ludzi między sobą. Pracą, zauważa Tischner, rządzi od wewnątrz jakiś właściwy dla niej „rozum”, przenika ją jakaś „rozumność”, tak więc praca musi być racjonalna, musi w jakimś zakresie „dać się rozumieć”. Jeżeli naszej pracy dobra komunikacja nie nada sensu, stanie się ona bardziej płaszczyzną nie–porozumień i sporów. Dochodzimy w ten sposób do źródeł kryzysu pracy, który często jest po prostu przejawem kryzysu poważnej rozmowy wewnątrz organizacji.